La parole aux experts ! Communiquer en période de crise

La crise sanitaire que nous traversons frappe de plein fouet notre pays. Les élus locaux en responsabilité sur le terrain se retrouvent dès lors dans une situation inédite. Qu’ils soient réélus, ce qui est le cas dans plus de 30 000 communes, prolongés jusqu’à la mise en place du nouveau conseil ou encore candidats en attente du second tour, la communication devient pour eux un enjeu majeur qu’il convient de ne pas négliger !   

Christel Bertrand, spécialiste de la communication de crise, des médias et formatrice pour Tous Politiques ! nous apporte son éclairage sur le sujet.

Estelle (Tous Politiques !) : Merci Christel de nous accorder un moment, par téléphone bien entendu ! La période que nous traversons est inédite pour l’ensemble de la population et les élus locaux se retrouvent, aussi, en première ligne pour gérer la crise et ses impacts sur le terrain. Leur communication devient centrale et la distance amplifie encore cette place. Peux-tu faire le point avec nous sur les enjeux de la communication pour les élus en temps de crise ?

Une crise est par définition, une situation qui plonge les acteurs dans l’incertitude et qui fragilise les organisations. L’ampleur de l’épidémie de Covid-19 exacerbe ces paramètres et rend la communication encore plus périlleuse que lors d’une crise plus « classique ». Nouvelle, globale (à l’échelle planétaire et concernant chaque personne sans exception), brutale, mouvante, cette crise est d’autant plus difficile à gérer que personne aujourd’hui, pas même la communauté scientifique, n’est capable de dire combien de temps elle va durer ! De ce fait, les enjeux de communication pour les élus sont énormes.

Dans l’urgence, ils doivent ajuster leurs décisions et leur communication en ayant conscience que le lendemain il est possible de devoir tout modifier. Et comme si ce n’était pas déjà assez difficile, il ne faut pas occulter que nous étions en pleine période électorale. Pour les maires sortants qui préparaient un deuxième tour, la qualité de la gestion de la crise pèsera dans l’opinion de leur électorat. Dans tous les cas, l’efficacité de la communication d’un élu est un gage de crédibilité.

Estelle (TP !) : On comprend alors qu’une bonne communication, maîtrisée, devient essentielle pour les élus. Quels conseils leur donnerais-tu pour développer une communication efficace ?

Communiquer en tant de crise représente une masse de travail considérable mais indispensable pour les élus. Les objectifs de la communication de crise se résument en trois mots : Informer, Expliquer et Rassurer. Pour atteindre ces objectifs, la parole publique a une obligation de transparence et de cohérence. Ces principes sont valables quelle que soit la taille de la commune. Les élus doivent adopter une communication « multidirectionnelle ». Au-delà des messages de respect des consignes et des gestes de prévention destinés à l’ensemble de la population, ils doivent s’adresser à différentes catégories de personnes qui n’ont pas les mêmes préoccupations. Un message destiné aux entrepreneurs, ne sera pas le même que celui diffusé à l’attention des personnes âgées, aux parents d’élèves ou au personnel communal.

Pour que les messages soient efficaces, il est nécessaire d’adopter un vocabulaire clair, concret, sans fioriture, ni figure de style. Les publications sont nécessairement courtes. Presse, site internet municipal, réseaux sociaux sont autant de moyens à la disposition des élus pour communiquer. Même si un certain nombre d’élus est encore réfractaire à l’idée de se retrouver face caméra et tourner un message vidéo destiné aux réseaux sociaux et au site internet de la municipalité, c’est le seul moyen de garder un lien avec leurs administrés et leur personnel. C’est le moment de s’y mettre ! Et ne vous inquiétez pas : plus on en fait et plus on s’améliore !

Avec le confinement, des moyens plus traditionnels de communication ressortent des placards. La population plus âgée qui ne se sert pas des réseaux sociaux est une catégorie qu’il ne faut surtout pas négliger. Pour leur parler et faire passer les messages, certains maires ont transformé la camionnette municipale en outil de communication. Avec un porte-voix fixé sur le toit, ils sillonnent leur ville et leur village en annonçant les nouvelles informations sur les mesures de confinement et les conduites à tenir. Sms (pour les villes) et ligne de téléphone fixe (pour les villages) sont aussi de bons vecteurs de communication.

Estelle (TP !) : Tu l’as dit, cette crise est incertaine, par son ampleur mais aussi par sa durée. D’après toi, comment les élus doivent-ils appréhender l’avenir ?

L’enjeu principal est de garder une parole publique performante dans la durée. Toute la difficulté pour un élu est de continuer à communiquer en fonction de l’évolution de la crise au jour le jour, et en même temps, les équipes communales doivent aussi se mettre dans une configuration d’anticipation. Quelle gestion de crise et donc quelle communication prévoir si les habitants de votre commune sont massivement touchés par le virus ? Qu’avez-vous prévu si le Maire tombe malade ? Comment préparer la phase de « déconfinement » ? Tous les jours je corresponds avec des élus que j’accompagne dans leur communication de crise. Tous, et quelle que soit la grandeur de leur commune, sont aujourd’hui conscients que la gestion d’une ville ne peut plus se passer d’une approche de l’anticipation d’une crise. J’ai comme l’impression que le Plan Communal de Sauvegarde (PCS) va devenir un sujet incontournable. Leur défis pour demain : préparer la prochaine crise.

Estelle (TP !) : Merci beaucoup Christel pour tes conseils et précisions. Je rappelle que tu es intervenue lors de notre 2ème conférence live dédiée à la communication de crise, à voir et revoir ici ! Je rappelle également que tu accompagnes bénévolement des élus locaux en responsabilité face à la crise qui souhaiteraient échanger autour de cette problématique, lors de séance de coaching individualisés gratuits que nous avons mis en place jusque fin avril. Pour réserver un créneau « communiquer en période de crise », rendez-vous sur cette page. N’hésitez pas à vous inscrire ! 

Christel Bertrand

Christel Bertrand a intégré l’équipe des formateurs de Tous Politiques ! en 2019. Après avoir été grand reporter pour la télévision et rédactrice en chef pendant plus de 20 ans, elle a fondé l’agence de communication Com’ Qui Dirait. Spécialiste de la communication de crise, elle conseille des élus, des agglomérations et des candidats aux élections municipales dans la mise en place de leur stratégie ainsi que le déploiement de leur communication de crise depuis le début de la pandémie du Covid-19.

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